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全电子商务酒店预订业务构建
一、传统酒店预订模式分析
传统酒店预订模式为是采用呼叫中心接听客人电话，通过传真、电话等通讯方式与酒店或第三方供应商进行订房确认，房间确认后再通知客人。客人入住期间每日做日审或夜审已确认客人的入住情况。
该模式主要有以下几个缺点：
1.酒店产品信息不实时，不准确。大部分传统的酒店预订代理需要酒店调整价格后进行及时的通知，实力较强的代理能自己开发EBOOKING系统让酒店进行房价，房态的更新，如携程、E龙等。但这种操作模式无疑增加酒店的工作量，需要同时更新不同代理的系统。对于一些较小名气不大的代理基本没有酒店进行这种变更通知的可能性。
2.酒店预订流程繁琐，不顺畅。在呼叫中心客户服务人员接到客人预订请求后，发送传真到酒店预订房价，再通过酒店回传来确认房间，如果遇到满房的情况又得重新联系客人更换酒店或房型，再进行下一轮的确认过程，这种模式无疑增加的预订的复杂度并拖延的预订成功的时间。在客户体验上无疑造成了很不好的影响。
3.需要大量的人力，无法有效的降低人力成本。首先酒店产品部门需要不少人来维护产品信息，以确保房价和房态的及时准确。其次需要大量的呼叫中心预订人员来帮助客人进行酒店预订，人数与预订量成正比。还必须有人来进行入住期间内的日夜审。另外酒店订单在系统内不同岗位进行不停的流转也一定程度上加大了预订流程的复杂度。拿目前国内酒店预订的龙头企业携程作为例子，有关专家曾经计算过携程可以提供的酒店数量与所需人力之间是1：1.2的关系，也就是说几乎每增加1家酒店，就需要多1名人手来服务。与国外旅游业普遍使用GDS相比，国内的旅游企业还处在比较原始的代理模式，充其量只能算个网上代理。
4.面临的竞争越来越激烈。走传统的酒店预订模式面临行业龙头的竞争，实事证明完全的模仿和追随是没有出路的，很难跟这些巨无霸竞争。而且在竞争越来越激烈的经济环境下，各家酒店都在努力提高直销的份额，各预订代理还面临着酒店直销的竞争，低价竞争和抢客的现象非常普遍，这些都使得各中小代理的生存空间非常有限。
二、新模式构想
如何有效提高酒店预订的效率，减低人力成本将是新模式需要重点解决的问题
在互联网越来越普及的今天，全面实现网络电子商务是新模式的必由之路。在日本该领域最大的公司“乐天旅行网”99%的客人都是通过网上进行酒店预订的，其每月预订量达到190万间夜，拥有20000家合作酒店及3000万会员，而整个公司才两三百员工。
在产品维护上可采用接口即时连接酒店的方式，目前有不少能提供酒店接口的供应商，如中航信的HBE、chinaonline、汇通天下（锦江集团）、七天连锁等等。这几家供应商个人建议不要选择中航信，因为HBE并非一个真正实时连接的接口，只是产品维护、酒店预订、日夜审等操作由中航信的客服人员来替你做，在预订的及时、产品信息的准确上并没有一个本质上的提高。但如果考虑到酒店全国覆盖的范围还是应该加上中航信的酒店。其余几家的接口都是跟酒店直连的（汇通天下的酒店时部分直连，既属于锦江旗下的酒店是直连，其余也是非直连），可以有效地解决产品信息维护的方便、准确、及时等问题。直接采用接口的方式来提供酒店产品维护可有效地减少酒店产品维护的人力成本，快速的增加产品库中的酒店数量，提高国内酒店的覆盖范围。
采用接口进行酒店预订，上述几家供应商都提供接口进行酒店预订，由于和酒店直连（非直连的接口也会通过第三方供应商将订单发送到酒店），酒店预订可以减少传真确认的过程，所见即所得。让客人可以在网上进行预订，酒店订单直接通过接口发送到酒店，即时确认房间，全程DIY自助预订。对于简化酒店预订流程、减少呼叫中心人力成本、提高客户满意度都有重要的意义。
通过接口查询客人的入住情况，可以减少日夜审的工作量，有效降低电话传真和人力的成本。
可以看出通过这种全电子商务的模式，能够有效地提高酒店预订的效率，减少人力及电话传真成本，并且可以方便酒店进行房价、房态的变更。对于客人来说，他只要能在网上搜到空房，预订后就可直接入住，到酒店前台付费或通过电子支付由代理进行预付。系统自动发送订单给酒店，而无需再确认。这种模式将从根本上改变目前国内通行的传真预订的传统预订模式，大大提高了预订的及时性和准确性，同时缩短了会员的等待、沟通以及不必要的变更酒店的痛苦体验，可以从根本上提高为会员预订酒店的服务品质。
三、直销与分销
开发标准的webservice酒店业务接口，通过B2C、B2B进行直销与分销。拥有了标准的酒店接口后，可以快速、灵活的进行销售前端页面的开发及变更。通过接口可方便地和各种合作伙伴进行连接，扩大销售渠道。
通过灵活的分销渠道返佣设计，可以对不同类型的分销渠道设置不同的返佣额度，另外可将设置权限向下级分销渠道授权，使得下级分销渠道再往下分销，相当于一种传销的模式，可尽快地扩大分销网络。
分销系统中的营销管理变革——共生营销
当今时代，由于许多企业受规模实力的限制，无法单独进行有效的市场营销竞争，共生营销策略就应运而生。所谓共生营销，就是两个或者多个商业组织在资源或项目上合作，从而达到增强市场竞争力的目的。
共生营销体现了企业间的一种博弈关系，其本质是共生性，共生各方追求合作而不是对抗。以信息化、自动化、智能化为典型特征的网络共生更是如此。旅游酒店网络共生营销的实践模式有多种，简单的互联网站交换链接、共享客户数据库等都属于共生营销的初级形式。
对于共生营销理念的一个重要应用就是酒店网络营销联盟的组建。在旅游电子商务营销中，靠单个企业的力量难以形成市场影响，而一定数量的旅游企业联合起来，打破地域和行政条块分割，形成网络营销联合体，则有利于实现市场营销资源和旅游服务资源上的联合，形成较强的集体竞争能力。在酒店网络营销联盟中，有些情况是酒店、旅行社、餐娱服务企业等结成的更广泛的旅游营销联盟，也可以是不同旅游酒店的商务网站开展联合业务，也可以是共同建立新的电子商务系统，其中各旅游酒店独立经营性质不变，而在产品销售和对客服务方面联合构筑起统一的大体系、大品牌。
举例而言，在酒店分销经营管理中，不同的旅行社、订房中心、代理人可以形成一个酒店网络营销联盟，这样的联盟在市场份额上可以占据一定的优势，在跟酒店议价上会有很大的优势，在这个联盟中形成酒店产品的体系互相共享，无疑是一种迅速扩大业务量的有效方法。
四、酒店预订流程
五、订房业务团队组建
在全电子商务模式下的订房业务能节省大量的人力成本，以3000间夜/月的业务量估算，大概需要3-4人的业务团队。分为两个组，产品组合预订组。
产品组（1-2人）的工作职责和内容：
1)负责维护酒店产品。由于通过接口可能有部分的静态信息仍然需要手工维护，例如酒店所在城市的行政区，商业区，图片等（目前部分外部接口没有包含这些内容）；
2)负责每日查看酒店接口下载日志，当接口下载出现问题时及时跟IT部门和接口供应商进行沟通，及时处理，恢复接口下载；
3)根据酒店销售情况必要时调整酒店销售价格，例如部分酒店需要冲量，达到一定的预订量可以得到更高的奖励时可以主动降低该酒店的销售价格，降低利润进行促销；
4)另外当不需要维护酒店产品时加入预订组进行订单处理；
预订组（2人）的工作职责和内容：
1)主要负责订单状态以及酒店夜审状态的变更（如果可以做到酒店订单根据接口实时取回订单状态，那么这部分的工作也可以省略）；
2)跟客户的回访工作，例如一张订单出现了NOSHOW，需要跟客户进行一下回访，了解一下是否真的NOSHOW，和NOSHOW的原因；
3)另外还需要 要负责每月出报表与供应商进行对帐的工作；
4)负责在线客户服务业务，根据客人要求为客人正确提供相关预订信息。
六、酒店（旅游产品）分销的战略构思
1、建立全国性酒店分销平台
中国很可能会在1-3年之内形成全国性的酒店产品（甚至是整个旅游产品）分销体系和平台，首先第一步也是资源整合，或者也是以单一强势资源切入旅游分销体系；国外GDS从航空业切入旅游分销体系，完成全行业的布局，一般要花费几十年的时间；但是今天的中国旅游市场，由于经济的告诉发展，技术支持的快速跟进，中国必然会在1-3年内形成全行业的旅游分销体系，其中就包含了酒店产品的分销体系；尽快将资源、平台、分销网络，可以在短时间内进行整合和建立，但是强制让现在国内的旅游行业形成批零体系，还是需要真正的市场来推动，需要旅游行业的发展来推动的；这个过程是没有办法被强制压缩在短时间内完成的；第一步整合批发体系中的批发商和零售商资源，产品的提供商和零售商，永远是相对制衡发展的；至于初期的产品资源，需要酒店分销平台通过自己的流量，进行初步整合；一个简单的例子，当卖场没有一件商品的时候，就不会有一个客人愿意进去看看；但是当卖场里面没有一个客人进入的时候，也就不会有任何一个批发商愿意进来；这个就需要旅游分销平台来制定相应的游戏规则，来进行前期的资源准备了。
2、渠道和资源决定分销平台的竞争力
分销平台需要多分销渠道的加入，多渠道的量汇集，才能成为大河；旅行社门市、酒店商务中心、订房订票中心、企业、散客等，都是分销平台的渠道之一，如何来拓展渠道，发展渠道分销商的数量，是分销平台能否成功的关键；旅游产品全范围的覆盖，包括酒店、机票、旅游线路、度假自由行、门票、租车、包船等都需要进入分销平台，才能推动分销平台成为真正的全国性的、全行业的分销平台；资源和分销商是相辅相成的，双方平衡发展才是平台真正的竞争力之一
3、分销平台是中小旅行社、旅游产品代理对抗携程的唯一出路
目前所有传统旅行社的业务携程都已经在进入，携程依靠自身的品牌，依靠全国的网络、依靠“水泥+鼠标”的CALLCENTER模式，不断地在蚕食传统旅行社的市场，如何同携程这个巨无霸进行竞争？靠价格战显然是不行的。当每个旅行社像只“狼”的时候，遇到携程这样一只老虎，所谓的抵抗，还只是象征性的。旅行社应该做的是做专业的线路，Face2Face的服务，旅行社需要的是加入一个完善的旅游分销平台（集合所有同行的力量，成为狼群），降低成本，发挥产品多样化的优势，在分销平台的帮助下形成批零体系，这样旅行社行业必然会产生巨大的行业竞争力。
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