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目 录
摘 要 1
ABSTRACT 2
目录 3
第一章 绪论 1
1.1 客户关系管理的意义 1
1.2 CRM的研究现状与发展 1
1.2.1 CRM的研究现状 1
1.2.2 CRM的发展 3
1.3 本文的工作 3
第二章 CRM概述 4
2.1什么是客户关系管理 4
2.2 CRM系统在企业应用系统中的地位 5
2.3 CRM系统的结构 6
2.4 CRM应用的基本功能模块 6
2.4.1 营销自动化 6
2.4.2 销售过程自动化 6
2.4.3 客户服务 7
第三章 开发平台和开发工具的选择 8
3.1 体系结构 8
3.1.1 基于Web架构B/S模式 8
3.1.2 三层结构 10
3.2 系统功能 11
3.3 开发平台.NET 11
3.4 相关技术及工具选择 13
3.4.1 SQL Server 2000 13
3.4.2 ASP.NET 14
3.4.3 VB.NET 14
3.5 关键技术——ADO.NET 15
第四章 客户信息子系统数据层的实现 16
4.1 数据库设计 16
4.1.1系统数据库设计原则 16
4.1.2客户数据库 16
4.2 使用ADO.NET实现对数据库的访问 19
4.3 功能模块数据层的部分实现 20
4.3.1 客户数据操作 20
4.3.2实现数据访问 22
第五章 客户信息管理子系统的实现 27
第六章总结与展望 30
参考文献 31
致谢 32
CRM应用的基本功能模块
CRM的主要功能模块包括3个方面：营销自动化（MA）、销售人员自动化（SFA）和客户服务。这3个方面是影响商业流通的重要因素，并对CRM 项目的成功起着至关重要的作用。
2.4.1 营销自动化
新一代的营销管理软件建立在多个营销战役交叉的基础上，能够对客户的活动及时做出反应，因而能够更好地抓住各种商业机遇。现代MA是基于资产的，除了所有阶段的营销管理外，许多核心营销功能（如客户统计、贸易展览管理等）可以通过增加自动化程度来得到改进。 MA包括领导管理、营销战役的执行和营销辅助管理。MA系统必须确保产生的客户数据和相关的支持资料，能够以各种有效的形式散发到各种销售渠道。
2.4.2 销售过程自动化
SFA是CRM中增长最快的一个领域，它的关键功能包括领导/账户管理、合同管理、定额管理、销售预测、赢利/损失分析以及销售管理等。
销售功能的自动化是实施CRM时最困难的一个过程，不仅是因为它的动态性（不断变化的销售模型、地理位置、产品配置等），而且还因为销售部门的观念阻碍了销售力量的自动化。销售部门一般习惯于自己的一套运行方式，往往会抵制外部强制性的变化。在销售过程自动化的过程中必须要特别注意以下4个方面：目标客户的产生和跟踪；订单管理；订单完成；营销和客户服务功能的集成。
2.4.3 客户服务
客户服务主要集中在售后活动上，不过有时也提供一些售前信息，如产品广告等。售后活动主要发生在面向企业总部办公室的呼叫中心，但是面向市场的服务（一般由驻外的客户服务人员完成）也是售后服务的一部分。产品技术支持一般是客户服务中最重要的功能，为客户提供支持的客户服务代表需要与驻外的服务人员（必须共享/复制客户交互操作数据）和销售力量进行操作集成。总部客户服务与驻外服务机构的集成以及客户交互操作数据的统一使用是现代CRM的一个重要特点。
摘 要
二十世纪九十年代以来，企业面对愈演愈烈的市场竞争；为了获得竞争优势，企业采取了种种措施，其中一个非常重要的方面就是客户关系管理的实施。CRM以客户为中心，更好的服务于客户，更好的满足客户以达到企业赢利的目的。在对CRM思想理解的基础上，本文对基于Web的三层结构的客户信息子系统数据层进行了实现。运用Visual Studio.NET平台中的 ADO.NET来连接 SQL Server 2000所建立的数据库，实现对数据库的访问并进行查询、添加、更新等操作。
关键字：CRM，Web三层结构，ADO.NET
