随着计算机技术的普及，越来越多的人拥有了电子产品，随之而来的便是IT企业客服的地位逐步提升。作为客服的代表——呼叫中心这个名字以逐渐被人们所接受。它不但为客户提供优质服务，更能间接地带给客户好的购买感受，提高客户满意度，并最终促使客户的再购买，从而使整个企业的品牌效应得到改善，客户忠诚度得到有效的提高。
本文以世界五百强之一的知名IT企业惠普公司的呼叫中心为脚本，逐步深入地探讨其现状及发展蓝图。在本文第一章阐述了整个惠普公司的企业理念，并通过“惠普之道”这一独特的视角剖析其经营上的成功。第二章仍以惠普为例，以一个参与者的眼光解析了呼叫中心的基本运作流程，并通过对厄朗Ｃ公式的阐述和清晰地图表反映了呼叫中心的坐席代表排班及电话量预测等相关问题。同时揭示了企业运营过程中的缺陷，提出相关的解决方案，为今后的发展指明了方向。第三章横向概览整个IT企业呼叫中心的发展现状，以“独建”和“外包”两个角度进行描写，并贯穿中外，使数据更具说服力。第四章透视了IT企业客服的发展前景，随着客户需求的不断提升，要求客服在技术、管理等方面逐渐适应新的发展，更好的服务于客户。
通过两个多月的论文撰写，基本完成了论文的预期目标。论文对HP公司的历史和发展情况介绍较为详尽，数据准确具有参考价值，并通过对数据的分析找出规律和公式的运用，找出与同行业其他公司比较后的优劣，找出了解决方案，并最终完成了对呼叫中心未来发展道路和我国的发展前景的预测，比较具有实际意义。
整个论文的撰写使我进一步懂得了呼叫中心作为新兴产业存在的许多潜力，通过查阅资料和书籍让我初步掌握了一些分析工具的运用，更让我真正走入了这个公司，这个领域，成为这里的一分子。这里的工作氛围很轻松，并不像外面传言的外企那样工作压力大，甚至还有人不堪重负，产生轻生念头。同时因为客服产业本身的本土性质和质量要求，使得软件园周边已经成为软件客服的积攒地，这也为本文的撰写提供了更多可参照的优秀素材。再者就是本文所反映出的工作原理，进一步证明了原来呼叫中心并不是简单的接电话，在它的背后还有很多人辛勤的劳动，例如数据支持部门，预测部门，及行政部门，他们都为呼叫中心的正常运行提供了技术上的保证和工作上的可能行。总之，一个企业品牌的建立确实需要无数人的通力合作，才能树立良好的口碑。而通过撰写论文我也发现了这个领域仍有很多地方不够成熟，例如员工普遍偏于年轻化，其职业发展不很明确，多数人只将这个工作当成是寻找工作间期的停留地，对它的顺利发展造成阻碍。另外每天大量的数据报告是否达到了其应有的用途也有待研究解决。工程师的工作效率用单纯的接电话量来衡量是否公正准确等都是以后研究的方向。
由于自身知识水平的限制，该论文中还存在不少的缺点和漏洞，我尽力改正与完善。不足之处，还请多多指教。
这次做论文的经历会使我终身受益，这是对四年来所学知识的总结，包括几门很重要的专业课，如人力资源，客户关系管理等，他们都为我的论文增色，更使我的人生受益。它是自己真正的学习过程和研究过程，让我学会了怎样去看待自己遇到的问题，和应该怎样去解决。
总之，希望论文的撰写为我的大学生活画上圆满的句号。
