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摘 要
在对目前市面上的客户管理系统（CRM）的广泛调查和研究之后，发现很多市面上的客户管理系统大多都是以产品为中心，忽略了客户管理中最重要的部分—客户关系。随着市场经济的不断发展，客户管理的重要性体现的越发明显。企业要想生存发展，就必须与与之息息相关的客户建立起良好的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。由此，客户管理系统应运而生。
关键词：CRM 客户关系 客户管理系统
Abstract
Customer Relationship Management (CRM) customer's relation was managed; it was the spring tide of following Internet and e-commerce that entered China. of The so-called CRM means that offers satisfactory products and service to the customer through managing customer's information resources set up dynamic course of the close relation long-term, stabilizing, trusting each other, mutual reciprocity and mutual benefit and management tactics with the customer. In this world based on Internet technology, the management mode of e-commerce is changing life style and the types of operation of enterprises of people, changed the relation among the enterprise,customer and supplier completely, brought the competition for fierceness at the same time . CRM can make enterprise can real-time dynamic understanding now and potential customer, stocks up and sells the relevant information of the goods, thus improve working efficiency in accurate and prompt offering, promote the profits of enterprises, offer the high digitization , standardization , scientific manpower resources management tool and information platform for enterprise in an all-round way.
Key words：Customer Relationship Management；CRM；SQL SERVER 2000；ASP
目 录
第1章 绪 论... 1
第2章 开发系统的简介... 2
第3章 系统分析... 3
3.1 需求分析... 3
3.2 可行性分析... 3
3.3 系统目标... 3
3.4 实用范围... 3
3.5 系统特点... 4
第4章 总体设计... 5
4.1 项目规划... 5
4.2 系统功能结构图... 6
第5章 系统设计... 7
5.1 设计目标... 7
5.2 开发及运行环境... 7
5.3 数据库设计... 7
5.3.1 数据库概要说明... 7
5.3.2 数据表结构... 8
第6章 主要功能模块设计... 18
6.1 公共模块设计（Mdl_Link模块）... 18
6.2 主窗体设计... 19
6.2.1 窗体设计... 20
6.2.2 代码设计... 22
6.3 客户呼叫中心... 24
6.3.1 窗体设计... 25
6.3.2 代码设计... 26
6.4 客户投诉... 28
6.4.1 窗体设计... 29
6.4.2 代码设计... 29
6.5 客户投诉满意程度分析... 31
6.5.1 代码设计... 32
6.6 客户信息查询... 34
6.6.1 窗体设计... 34
6.6.2 代码设计... 35
6.7 国内城市区号邮编查询... 37
6.7.1 窗体设计... 38
6.7.2 代码设计... 38
6.8 区号邮编查询... 39
6.8.1 窗体设计... 40
6.8.2 代码设计... 40
第7章 系统维护测试... 43
7.1 客户信息... 43
7.2 联系人信息... 44
7.3 业务往来... 44
7.4 客户呼叫中心... 45
7.5 发送邮件... 46
7.6 数据库测试... 46
第8章 结 论... 48
参考文献... 49
致 谢... 50
第1章 绪 论
在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘手的问题。在上述背景下，客户管理系统应运而生。本系统本着把握客户多样化和个性化的特点；以最快的速度响应客户需求；吸引新客户，留住老客户为原则。即从过去的以产品（Product-Centric）为中心的管理策略转向以客户为中心的(Customer-Centric)管理理念。系统旨在改善企业与客户之间的关系，建立新型的运营机制。本系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。其大容量客户数据处理能力，让您的企业从多渠道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴，进而给企业带来无限的利润。
以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当时很多企业寄希望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略。所谓需求方策略就是指与客户联系更加紧密，从客户关系方面挖掘新能源的策略，CRM应运而生。所不同的是，现在计算机可以帮助人们实现这些看似并不复杂而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当我们需要查找一个客户的电话号码时，只需敲几下键盘，就可以看到客户的详细资料（包括姓名、公司名称、电话、E-mail等），所有这些都是一个完善的客户管理系统所能完成的。
第2章 开发系统的简介
VB是一门比较简单的语言，它的全称为visual basic,是微软公司的推出的可视化编程工具MSDN之一，是目前世界上使用最广泛的工程开发工具。它具有使用方便、简单易学、功能丰富等特点，提高了程序设计、编辑、运行和调试等一体化的开发环境，是目前在Ｗindows平台上广泛使用的程序开发工具之一。如果你是一个对变成一无所知，而又追切希望掌握一种快捷使用的变成语言的初学者，那选择ＶＢ６.０没错的。即使考虑到ＶＢ程序本身编译和运行效率较低的不足，但是它的快捷的开发速度，简单易学的语法，体贴便利的开发环境，它仍不失一款优秀的编程工具，是许多处学者的首选。
VB繁荣语言的和QBASIB语言是基本相同的，也就是说它的语法是最容易被初学者所接受的。另外ＶＢ提供的是可视化的开发环境，我们可以象搭积木一样构建出程序的界面，而且ＶＢ提供了丰富的控件组，省去了我们自己写代码实现这些效果的麻烦，这样我们就能把更多的精力放在程序功能的实现上，所以ＶＢ学起来简单，用起来方便。
