基于Java的CRM系统的设计与实现开题报告

北京联合大学毕业设计开题报告

题目：     基于Java的CRM系统的设计与实现                                 

专业：     计算机科学与技术         指导教师：   张姝                       

学院：     信息学院                 学号：       2009080305125                         

班级：     0908030501               姓名：       宋长志                

一、课题任务与目的         

CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间和核心的应用价值，以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。

二、调研资料情况

在当前社会的现代化企业中，信息的管理工作显得越来越重要。合理的信息管理不仅可以更好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失误的发生。无论是对于自身的发展，还是整个企业的运行，都有着卓越贡献。客户关系管理是企业关系管理中不可缺少的环节，它的管理对于企业的决策者和执行者来说都起着至关重要的作用。因此，客户关系管理系统应该能够为管理者提供充足准确的信息和快捷的查询手段。但传统的人工管理方式由于商品种类繁多，价格差地各异，从而工作效率低，容易出错，并且查询也很不方便。

国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果[5]。

第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨。1980年初“接触管理”(Contact Management)理论被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息；到1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。

第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。

第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

国外CRM 软件的优势主要体现为：（1）国外CRM软件起步较早，完整性和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；（2）国外CRM 软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；（3）西方发达国家已广泛使用这些CRM软件，并且与ERP系统和SCM系统集成，使得国外CRM系统的应用优势更加突出；（4）国外CRM软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力，使得其易用性大大加强。

目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。CRM在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培育阶段。无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全。不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。面对国外著名厂商的大量进入，国内软件公司也积极投入到CRM软件的开发当中。

随着市场竞争的日益激烈，企业必须能够合理的管理客户关系，否则就有被市场淘汰的危险。那么，利用先进的计算机技术，网络技术建立准确快捷的客户关系管理系统成为了公司的必要手段，它不仅可以快速准确的为公司实现信息存储和查询，更可以实现信息的共享，提高公司的反映能力与执行效率。

在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘手的问题。在上述背景下，客户管理系统应运而生。本系统本着把握客户多样化和个性化的特点；以最快的速度响应客户需求；吸引新客户，留住老客户为原则。即从过去的以产品为中心的管理策略转向以客户为中心的管理理念。系统旨在改善企业与客户之间的关系，建立新型的运营机制。本系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。其大容量客户数据处理能力，可以让企业从多渠道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴，进而给企业带来无限的利润。

参考文献

[1] 郑人杰，殷人昆等. 实用软件工程.北京.清华大学出版社.1997.4

[2] 萨师煊，王珊.数据库系统概论第二版.北京高等教育出版社.1991

[3] 严蔚敏，吴伟民.数据结构.北京清华大学出版社.1987

[4] 谢希仁.计算机网络.第五版.电子工业出版社.2008

[5] 崔竟，康祥顺.Visual Basic 6.0基础与实践教程.2007

[6] 宋德富，张强华.计算机专业英语教程第1版.高等教育出版社.1999

[7] 孙卫琴.基于MVC的Java Web设计与开发.电子工业出版社.2004-8

[8] 徐明华.Java Web整合开发与项目实战.人民邮电出版社.2009-2

[9] 耿祥义，张跃平. JSP使用教程（第2版）.清华大学出版社.2007-10

[10] 孙卫琴.Tomcat与Java Web开发技术详解（第2版）.电子工业出版社 2009-1

[11] 佟伟光.软件测.人民邮电出版社.2009

[12] 分析型CRM下的移动数据产品精确营销应用研究Research on the   Theories and Applications of Precise Marketing for Mobile Data Products Based on Analytical CRM. 作者:杨鸿宾  导师：吕廷杰  作者信息：北京邮电大学，管理科学与工程，2009，博士(论文)

[13] 以客户为中心的CRM营销系统的设计与实施  作者：张继军  导师：杨舰； 吴立德  作者信息：复旦大学， 软件工程， 2008， 硕士（论文）

[14] 知识发现在CRM中的应用Application of Discovery Knowledge in CRM。作者：马峻、任建平。机构：西安理工大学机械与精密仪器工程学院；华北工学院机械工程系 西安陕西710048华北工学院机械工程系；太原山西030051；太原山西030051（期刊）

[15] 多视角下客户关系管理理论框架研究。作者：陈振达。机构：华侨大学工商管理学院（期刊）

三、初步设计方法与实施方案

1.依据客户管理需要完成的内容，本系统要完成的主要的功能分析如下：

　(1)客户管理。主要包括客户的基本资料，已经鉴定的合作协议信息，交费信息和营销任务的录入。

　(2)权限管理。对于不同的角色能够赋予不同的权限。用户类型以及可做的操作分别为业务员：客户资料的录入以及报错等；客户部经理：完成对提交错误客户记录进行管理以及相关营销管理；人事经理：可查看员工资料创建部门、小组、员工等；管理员：配置权限、配置客户状态配置系统设置、客户资料转移等。

　(3)营销管理。为了更好的开发客户资源，需要设置销售几率管理模块和客户开发计划管理。通过系统提供的数据以报表形式实现营销机会描述、营销成功几率的分析以及通过分析之后制定相应的客户开发计划。

　(4)服务管理。在创建了客户联系人之后，为了能够更好的和客户之间交流，通过客户反馈的信息判断服务类型进行相应的处理。

  (5)库存管理。对库存数据进行更新管理。通过对库存中的交易记录的分析整理，报表统计出相关数据，反馈给相应权限的人（客户经理）制定出相对营销管理的方案。

  (6)邮件管理。对邮件进行分类处理，并收发邮件。实现公司内部人员之间的沟通。

2. 系统功能

系统功能结构层次图主要是介绍系统功能的大体层次结构，使读者能够对系统功能有一个更加直观的把握。系统的功能结构如图1所示。

                    图 1 客户管理系统功能模块图

系统整体主要由登录页面开始，首先实现身份的识别，若和数据库中的数据匹配，则实现登录，根据系统的权限设置，允许登录者对系统进行权限内操作。进入管理员界面后，系统包括了营销管理、服务管理、客户管理、库存管理和邮件管理等功能模块。

3. 实施方案

该客户管理系统采用B/S模式，服务器采用轻量级应用服务器Tomcat,该服务器运行时所占用的系统资源小，支持负载平衡与邮件服务等开发应用系统常用的功能。有着良好的跨平台性和安全性，可以运行在包括windows、linux、mac等操作系统上。用户客户端使用各种浏览器都能够进行正常的浏览和操作。需要注意的是在程序的开发过程中，程序和路径相关的要考虑到不同的操作系统的文件目录结构。

B/S结构，即Browser/Server(浏览器/服务器)结构，就是只安装维护一个服务器(Server)，而客户端采用浏览器(Browse)运行软件。它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化和改进。主要利用了不断成熟的WWW浏览器技术，结合多种Script语言(VBScript、JavaScript等)和ActiveX技术，是一种全新的软件系统构造技术。 

B/S三层体系结构采用三层客户/服务器结构，在数据管理层(Server)和用户界面层(Client)增加了一层结构，称为中间件(Middleware)，使整个体系结构成为三层。三层结构是伴随着中间件技术的成熟而兴起的，核心概念是利用中间件将应用分为表示层、业务逻辑层和数据存储层三个不同的处理层次。三个层次的划分是从逻辑上分的，具体的物理分法可以有多种组合。中间件作为构造三层结构应用系统的基础平台，提供了以下主要功能：负责客户机与服务器、服务器与服务器间的连接和通信；实现应用与数据库的高效连接；提供一个三层结构应用的开发、运行、部署和管理的平台。这种三层结构在层与层之间相互独立，任何一层的改变不会影响其它层的功能。B/S结构的三层体系结构图如图2所示。

图2  B/S三层体系结构

4. 实施平台

系统开发平台：MyEclipse7.0

数据库管理系统软件：SQL2005

运行平台：Windows 2000/Windows XP/Windows 2003/Win7

Java开发包：JDK6.0

Web服务器：Tomcat 6.0

本系统采用的MVC架构模式开发技术的具体技术：

AJAX框架：使用ExtJS 技术开发

显示层：使用JSP技术开发

数据访问层：使用DAO模式开发

持久层：使用Hibernate 框架开发

MVC:MVC (Model View Controller)本来是存在于Desktop程序中的，M是指数据模型，V是指用户界面，C则是控制器。使用MVC的目的是将M和V实现代码分离，从而使同一个程序可以使用不同的表现形式。比如一批统计数据你可以分别用柱状图、饼图来表示。C存在的目的则是确保M和V的同步，一旦M改变，V应该同步更新。 

AJAX:AJAX即“Asynchronous JavaScript and XML”（异步JavaScript和XML)，AJAX并非缩写词，而是由Jesse James Gaiiett创造的名词，是指一种创建交互式网页应用的网页开发技术。 Ajax的核心是JavaScript对象XmlHttpRequest。该对象在Internet Explorer 5中首次引入，它是一种支持异步请求的技术。简而言之，XmlHttpRequest使您可以使用JavaScript向服务器提出请求并处理响应，而不阻塞用户。

ExtJS:ExtJS是一种主要用于创建前端用户界面，是一个基本与后台技术无关的前端ajax框架。

DAO:DAO (Data Access Objects) 数据访问对象是第一个面向对象的接口，它显露了 Microsoft Jet 数据库引擎（由 Microsoft Access 所使用），并允许 Visual Basic 开发者通过 ODBC 象直接连接到其他数据库一样，直接连接到 Access 表。DAO 最适用于单系统应用程序或小范围本地分布使用。 

Hibernate:Hibernate是一个开放源代码的对象关系映射框架，它对JDBC进行了非常轻量级的对象封装，使得Java程序员可以随心所欲的使用对象编程思维来操纵数据库。 Hibernate可以应用在任何使用JDBC的场合，既可以在Java的客户端程序使用，也可以在Servlet/JSP的Web应用中使用，最具革命意义的是，Hibernate可以在应用EJB的J2EE架构中取代CMP，完成数据持久化的重任。 

四、预期结果

系统界面友好，整个客户关系管理系统都要以客户为中心，从而简化各类与客户关系的信息，如销售、服务以及支持等等。在构建CRM系统时，还应当注意与其他管理系统的协调，例如人力资源管理系统、进销存管理系统等等。例如现在系统的使用者是某中小型企业，系统通过该系统来改善现有客户的管理混乱状态，从而加强企业和客户之间的联系。

五、进度计划

按照毕业设计的实际安排，完成本系统的具体进度如表1所示。

表1 进度计划表